客户旅程是经典的营销理论之一，是指客户首次接触直至下单并享受产品期间与企业互动的全过程。它不同于传统营销的交易思维，而是更关注客户体验，更具备全方位的客户视角，不仅关注业务前端的改造，还要在流程、风险、系统支撑和组织协同等方面实现突破。数势科技的全渠道客户旅程分析平台，从客户服务的全流程出发，助力银行从产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度提升客户体验，最终实现业务价值的提升。

本文将展开介绍数势全渠道客户旅程分析平台是什么、有哪些功能以及核心应用场景，让大家快速了解银行如何利用客户旅程分析平台做好客户侧数字化建设。

数势全渠道客户旅程分析平台是什么？有哪些功能？

数势全渠道客户旅程分析平台是解决规模化客户旅程分析的一套工具，在产品设计上，它基于银行现有的多方数据源，覆盖客户从获取期到流失期的全部关键旅程节点，提供从旅程编排到旅程洞见端到端的服务，满足不同阶段的客户价值期望。

六大核心功能

数势科技客户旅程分析平台包括“事件管理、节点管理、旅程漏斗分析、全渠道旅程分析、O-D关键路径分析和单客户旅程分析”六大核心功能。这些功能帮助运营人员以灵活的“拖拉拽”方式完成旅程画布，进行实时计算并呈现分析结果，进而生成人群包，以API的方式推送给营销平台，实现对客户旅程管理的高强赋能。

事件管理：支持从数仓中获取旅程分析所需要的明细事件数据加载到本系统中，并根据业务特性构建相应的旅程数据表；

节点管理：支持运营人员对已有事件进行业务逻辑加工，进而生成新的业务旅程节点。同时，此功能还可以对节点进行精细化的管理等；

旅程漏斗分析：提供客户旅程的关键环节转化率、各流程步骤转化率的差异对比，有利于运营人员精准找到影响转化率的节点，为后期优化策略提供基础；

全渠道旅程分析：分析客户在不同渠道间旅程的特点，并对客户在不同渠道间各旅程关键节点的行为特征进行分析总结，帮助运营人员快速识别问题或商机，高效跟进；

O-D关键路径分析：分析客户从指定起点或指定终点的关键路径以及行为特征，此分析模型能够有效助力运营人员掌握客户关键节点间的完整链路以及路径特征，提升线索识别质量以及策略配置效率；

单客户旅程分析：分析指定客户关键旅程节点的行为特征，比如某客户在权益旅程中从”浏览“到”预约“节点，是否有重复平铺或重复折返等特征。基于这些节点特征，运营人员能够在合适的时间、节点及时给与客户服务与关怀，提升客户体验感；

数据服务：提供可视化看板、报表、API等多种数据服务。

数势科技客户旅程平台的常见应用场景与价值

基于客户旅程分析平台的洞见，数势科技能够赋能客户成长路径陪伴、客户旅程营销、优化运营能力、营销旅程监视和客户旅程重塑五大应用场景，提高客户体验与满意度，从而提升客户粘性与活跃度。

以一个新用户A在银行的客户旅程为例，首先，客户旅程平台能够为银行提供更立体的客户分析服务，覆盖A的全局旅程和特定业务场景，精准识别他的营销需求——新开户。那么在开户旅程中，数势平台能够及时发现断点问题并提供适合的断点营销策略，比如在填写开户信息时发现A超过了平均时间，将通过语音助手或短信等形式提供信息填写示例或其他精准服务，提高A的开户体验，协助银行推动A进入下一阶段旅程，从而实现营销转化率的提升。

除此之外，数势全渠道客户旅程分析平台还将持续监测A的其他旅程体验，以“科学优化客户旅程”为主线，运用“端到端”的客户旅程方法论和价值流程图诊断分析工具，从客户服务的全流程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，推动敏捷、快速的数字化流程再造，确保有效提升客户愉悦感。

不仅如此，在整个产品价值交付方面，数势科技依托成熟的诊断框架、强大的产品能力和完善的策略体系为各银行提供客户旅程模块需求梳理与数据模型设计，并基于诊断咨询，结合已有能力进行产品部署和互补性的定制开发，实现客户旅程的“可编排、可分析、可运营”。在项目合作过程中，数势也承诺通过业务咨询专家陪跑，为银行提供专家陪伴服务，辅助客户旅程分析能力沉淀，真正助力业务价值增长。

根据BCG研究报告和数势科技过往案例可以看到，基于全流程的客户旅程数字化转型在银行的降本增效方面成效显著，可实现成本降低15%-25%，收入提升10%-20%，净推荐值(即NPS) 提升20%-40%。目前，数势科技已与多家银行建立战略合作关系，以数字化产品赋能业务发展。未来，“以客户为中心”的经营模式更将成为银行业发展的“新常态”，数势科技作为银行优质的技术合作伙伴，也将持续探索“以客户为中心”的运营产品与解决方案，助力实现银行客户全生命周期价值的挖掘，提升客户体验感与信任感，进而为银行带来业务新增长。

#关于数势科技
 

数势科技是行业领先的数据智能平台与技术服务提供商，凭借丰富的零售消费和零售金融领域业务know-how及技术know-how，深耕行业，通过一系列智能决策产品，助力零售，金融及制造等企业在数据资产，经营分析、智能营销等领域实现数字化升级，打造业务增长新引擎。目前已与众多零售、品牌及金融行业头部客户建立战略合作，为其提供数字化升级解决方案。